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Il marketing culturale nell’era del web 2.0. Due chiacchiere con Nicolette Mandarano

Vi siete mai chiesti cosa pensi un visitatore dell’esperienza appena fatta in un museo o in un’area archeologica?

 

Ce lo siamo domandati tutti prima o poi: sia gli addetti ai lavori che chiunque si appassioni alle sorti del patrimonio culturale.

 

Che impressione danno i nostri musei ai visitatori, soprattutto stranieri? Siamo all’altezza del compito? Riusciamo cioè a fornire tutti quei servizi indispensabili per l’accoglienza, la didattica e la fruizione?

 

Se a noi queste domande ronzano in testa, girovagando magari qua e là fra commenti, tweet e blog, c’è chi ha pensato bene di farne uno studio sul rapporto tra Musei e Pubblico.

 

Come?

 

A partire da una delle piattaforme più note quando parliamo di feedback.

 

Lei è Nicolette Mandarano, la piattaforma è TripAdvisor. 

 

I musei sono quelli di Roma e l’analisi dei commenti degli utenti è confluita in un volume dal titolo “Il marketing culturale nell’era del web 2.0. Come la comunità virtuale valuta i musei” (ed. Guaraldi).

 

Il lavoro fatto da Nicolette Mandarano parte dalla constatazione che “le statistiche evidenziano che un utente su tre consulta il web e i social media per pianificare una vacanza e che fra i social media più utilizzati TripAdvisor è quello che a livello turistico influenza di più le scelte rispetto a Facebook e Twitter”.

 

Incuriositi dall’indagine svolta abbiamo incontrato l’autrice e le abbiamo fatto qualche domanda.

 

Ciao Nicolette, da cosa nasce l’idea di analizzare il rapporto tra musei e TripAdvisor? Esisteva già in Italia qualche studio su questo argomento?

 

 

Ciao e grazie per l’ospitalità.

 

L’idea per questa ricerca è nata vedendo che su TripAdvisor, insieme ai consueti feedback su ristoranti ed esercizi commerciali, iniziavano a comparire recensioni anche su musei, monumenti e aree archeologiche. Iniziando a leggere le opinioni del pubblico ho trovato diverse cose interessanti sul rapporto fra i visitatori con le loro aspettative e le istituzioni culturali, ed ho deciso di farne uno studio più sistematico.

 

In Italia, ma anche all’estero, niente del genere era stato ancora fatto. C’erano articoli sulla presenza dei musei sui social media quali Twitter e Facebook, ma nulla era stato fatto su TA.

 

 

Nei feedback rilasciati su TripAdvisor hai rilevato una qualche differenza tra visitatori italiani e stranieri? Utilizzano gli stessi parametri per valutare l’esperienza di visita?

 

 

Indubbiamente esiste una differenza fra visitatori italiani e stranieri. Le aspettative sono diverse. La conoscenza, anche solo scolastica, dei visitatori italiani aiuta a riconoscere più facilmente i capolavori, gli stranieri invece trovano maggiori difficoltà e si chiedono perché le nostre istituzioni non si impegnino di più nella comunicazione. Vorrebbero mappe, che qualcuno segnalasse loro i capolavori da non perdere, maggiori spiegazioni e, generalmente, un’accoglienza diversa.

 

Sulla diversità delle aspettative trovo sia emblematico il caso delle Domus romane di Palazzo Valentini. I visitatori italiani sono generalmente entusiasti dell’esperienza di visita, che trovano coinvolgente grazie alla voce narrante e alle proiezioni, i visitatori stranieri invece , soprattutto di provenienza statunitense, rimangono delusi perché ritengono migliori i documentari di Discovery Channel rispetto a quanto proposto durante il percorso di visita.

 

 

Cosa ne pensi dei visitor studies basati esclusivamente sulle opinioni on-line degli utenti? Si possono ritenere attendibili?

 

 

Bisogna saper mantenere un certo equilibrio nell’analisi – come deve accadere però anche quando si affronta l’analisi dei questionari anonimi – ma sostanzialmente le opinioni on-line che ho avuto modo di analizzare si possono ritenere attendibili. La decisione di lavorare su musei che conosco molto bene è stata presa proprio per capire se fossero presenti recensioni false o poco attendibili, e questo non è mai accaduto. Del resto TA è stato accusato più volte di accogliere recensioni false, ma se questo vale per gli esercizi commerciali dove c’è un forte interesse economico e concorrenziale in ballo, questo non accade, o almeno ancora non è accaduto per i musei.

 

 

Hai analizzato i commenti lasciati sul portale da ottobre 2013 a febbraio 2014. E’ cambiato qualcosa da allora?

 

 

No. Inizialmente temevo che la ricerca sarebbe invecchiata in fretta, invece devo dire che ad oggi i risultati emersi dall’analisi sono rimasti praticamente invariati. Questo è un bene per me, ma non evidentemente per i musei che in tutto questo tempo non sembrano aver cambiato nulla sotto nessun punto di vista.

 

 

Di questo ed altro si parlerà venerdì 22 maggio 2015 nel corso della presentazione “Ti lascio un feedback. Musei e pubblico nel web 2.0.” che si terrà a Roma presso la libreria Offline Books in via dei Marrucini 12a (vicino a l’Università La Sapienza). Interverranno oltre a Nicolette Mandarano, autrice del testo citato, Cinzia Dal Maso, Astrid D’Eredità, Giulia Facchin, Giorgia Meschini e Rita Paris.

 

 

Per seguire ed interagire sui socialmedia l’hashtag sarà #dilloalmuseo.

 

 

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